IVR：是什麼 定義和解碼

今天，IVR（互動語音應答）的概念越來越普遍。 這是眾所周知的，並不是每個人都知道，雖然幾乎每天他們在現實生活中面對這種技術。 我們試著給出這樣的系統的想法，用一般可以理解的語言來描述它們。

IVR：是什麼

要立即清楚這些系統是什麼，讓我們舉一個簡單的例子。 我們大多數人不得不與移動運營商的服務中心聯繫。 當您打電話時，您會聽到一個問候語和一個報價來按下手機上的某個按鈕，以選擇與交互式菜單中的查詢最匹配的部分。

什麼是IVR？ 只是這是基於使用預先錄製或合成語音消息的幫助系統的組織，旨在將用戶重定向到服務中心的必要部分。 相信在這一端有一個活著的人，不斷地說出同樣的短語，這是天真的。 相反，當呼叫進入時，特殊應用激活並激活問候消息，然後根據用戶按下哪個按鈕，發生對相應部分的重定向，其中觸發不同的音軌或基於提前進行直接語音合成分配文字。

而且，您可以看到，任何IVR系統都是一個多級結構，在子菜單中具有預分佈式轉換。

應用IVR系統

一般來說， 什麼是IVR服務 是可以理解的。 這不是使用這種結構的唯一例子。

這種系統的最大分佈在所謂的呼叫中心，在大多數情況下用於以下領域：

• 移動通信;
• 銀行機構;
• 保險公司;
• 付款系統;
• 陸路運輸（預訂票，更新時間表等）;
• 大，中，小型企業（為其商品和服務提供參考服務的企業）等。

你可以看到，這些只是最簡單的例子。 今天，IVR系統的正確組織使我們能夠吸引各個領域的客戶，提高服務質量。 同時，基於技術設備和語音客戶端請求的操作（例如，在銀行中確定其信用或存款帳戶的狀態）的系統，有時您只需要命名完整的合同號碼或最後幾位數字）。

IVR系統的品種

現在來看看IVR系統的複雜性。 如果你考慮自己的組織，那不是很難理解。 最簡單的結構是在預先記錄的樣本的基礎上工作的，而且軟件的複雜性並不是太大。

對於市場上的主要參與者，誰為客戶提供幫助系統的訪問，以下技術可以在這裡另行註明：

• ASR - 語音綜合。
• TTS - 基於文本的語音再現。
• 基於語音通話的響應系統，然後訪問特殊數據庫（DB）。

基本工作原則

這樣的系統在專門開發的腳本的基礎上運行。 最廣泛使用的技術VXML，其涉及將XML語言適應於語音應用。

例如，在Call Manager Express平台中，基於Cisco技術，當來電進入時，系統首先測試撥號對等體，並且在找到匹配後，它訪問閃存並啟動特殊腳本VXML-IVR。 按下電話上的按鈕後，會處理DTMF操作，從而導致重新定向到此或幫助系統的該部分。

IVR設置

如上所述，系統本身的層次結構和結構的適當組織起著重要的作用（在某些情況下，這是預先確定客戶對方便性的態度或訪問幫助系統的不便）。

如果結構具有太多的子層次和各種交互區段，那麼訂戶就可能會混淆它們。 另外，我們很多人顯然不想听標準的錄音模板，而是想和操作員說話。 在目前沒有免費運營商的情況下，有必要採取步驟通知系統用戶在隊列中的大概時間。 最後，他還需要知道他的優先事項，因為他在線，而不是每個人都想听噁心的音樂。 此外，當從移動設備呼叫時，可能會收取等待時間。

錄製IVR問候語的要求

這是IVR系統需要考慮的另一點。 這是什麼已經有點清楚了 現在我們來看一些關於參考系統結構組織而不是設計要求的重點。

您可以在今天的專業公司錄製IVR消息，或者自己簡短的問候或描述部分。 這裡來到最前沿（更不要說所有消息應盡可能簡潔和盡可能翔實）選擇男性或女性聲音的音色，以及音樂伴奏（如果有的話）。

錄製音頻時，許多公司被要求澄清客戶，應該用什麼語調來發音，用文字來提高或降低音調，以什麼速度讀取這個或什麼文字等等。大致來說，響應的聲音應該是不引人注目的耳目一新，讓任何人都不想立即掛斷。

音樂也一樣。 對她的選擇應該非常仔細地接近，因為許多相同的組成貝多芬“精靈”，儘管她的天才，只是無聊。 所以在這裡，你應該使用一些不調節的旋律，這將比跳舞更加輕鬆，或者快速寫入。 但是你也不能讓用戶入睡。 然而，今天世界上有這麼多的音樂，顯然有什麼可供選擇。

IVR系統的優缺點

如果我們談論企業或公司在引入這種系統時收到的好處，很明顯，由於用戶收到了他所感興趣的信息，系統不斷工作，這意味著您可以在白天或晚上的任何時間訪問它。

但是在這些缺點之中，許多專家經常注意到，重新定位發生的次級層次過多，這導致一個人失去了這一事實。 此外，根據同一移動運營商的包裹，儘管現在許多組織越來越多地轉向使用數字，來自移動運營商和組織的呼叫，但是這些服務中心可能會收取電話費用，服務家庭（城市）電話號碼，不收取費用。

結論

這裡簡要介紹一些關於IVR系統的基本了解的內容。 這是最簡單的例子，對這個問題的技術部分沒有特別的影響，因為用戶試圖獲得諮詢信息是不需要的。 但是，就這種服務運作原則的一般概念而言，這是足夠的。