1.1以客戶為中心 - 關鍵在於企業的成功活動

活動 的企業（組織） 現在發生在一個競爭激烈的環境，各種內部和外部通信，生產過程和複雜 的資源約束。 在具有較高風險和不確定性相關的這種條件下工作。 這就需要創新思維的組織，不斷發展及其活動的改善。 其中一個為組織的成功最重要的條件成為其專注於消費者，在基於了解和滿足消費者需求的產品或服務的生產和銷售。 以客戶為導向的主要目標是實現其滿意度和，作為一個後果，其保留和保護。 同時客戶滿意度是由它的期望的比率和所獲取的產品或服務的實際質量來確定。 在市場營銷領域的工作，組織管理和質量管理提供了組織專注於消費者，例如重要的例子很多：

·吸引新客戶的成本是比滿意度和現有客戶保留成本高5-10倍;

·在流出消費者的水平減少5％，能夠增加收入，為企業25-85％（取決於行業）;

·最忠實的客戶產生的收入僅在第二年的第一次購買後，和其他人。

文獻分滿意，高興和消費者之間的根本區別指出，今天的消費者滿意度是其保留和保存必要的，但不是充分條件。 組織對顧客的喜悅，並實現他的忠誠必須給他提供這樣的產品（或服務），不僅滿足他們的需求和期望，但超過他們。 隨著有利發展組織與顧客之間的關係經歷了以下幾個階段：第一次和重新應用消費者，客戶，可信賴的朋友和合作夥伴。 中央對客戶滿意度的國際標準ISO 9000。特別是由於，第一八大質量管理原則規定：“組織依賴於他們的客戶，所以應該理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客的期望。” 顧客為關注焦點包括以下步驟：

·建立的需求和消費者的期望;

·額外的要求，超越顧客期望的測定。

·開展的需求和期望進行綜合分析;

·會計和遵守的要求，並在消費者的期望生產過程和服務;

·衡量客戶滿意度的實際程度;

·獲得的結果的數據;

·制定和實施旨在提高該組織的活動，以提高客戶滿意度[14]的措施。

在這一行動順序的一個重要因素是衡量客戶滿意度，因為它允許測量結果，以確定如何其實消費者滿意由該組織提供的產品或服務。 有多種方法來測量客戶滿意度。 哪些指標來判斷用戶的滿意度，通常分為兩組程度。 第一組包括了在一定期間的工業和經濟活動的分析過程現在定義指標：

消費者的數量領事館; 失去客戶的數量;

股市場;

每個客戶 - 年度銷售;

- 提出的投訴和句子，和其他人的數量。

第二組的指標，這是由消費者確定：

- 客戶滿意度;

-vazhnost一個參數表徵的產品或服務的消費者。

在這種情況下，用戶玩的專家，誰不願與購買的產品或服務，以評估他的滿意程度的作用。 第一組指標為特徵的企業在市場上的一般情況，間接指示與消費者的關係，但是，並不能反映具體的客戶滿意度，原因消費觀念的轉變對企業的產品或服務。 不同於第一，指標的第二組表示特定的客戶，他們的需求和優先事項的滿意度。 指標兩組相得益彰。 客戶滿意度的評價 - 是包括以下步驟的多步驟的過程：

·製備;

·客戶滿意度的適當評估;

·處理，分析和設計評價。

效果評估在很大程度上取決於工藝廠包括組織：

-define該方法的主要階段的內容;

-establishment內部官員和將要參與這一進程部門;

的職責和功率之間 - 配送;

治理過程的組織範圍內執行相關文件的-Development。

為了確保這一過程的組織和實施的責任客觀性，建議分配給不與生產工藝有關，不感興趣的評價結果的單元。 評估客戶滿意度的過程的內容和組織在很大程度上取決於由什麼類型的從事企業活動，在哪個市場它的工作原理，消費者誰。